Répondre à un client mécontent
Situation
La situation
Contexte, ton, format, deux versions : vous choisissez, vous signez.
Vous travaillez dans une entreprise de nettoyage de bureaux à Strasbourg. Un client se plaint par e-mail : l’équipe n’est pas passée vendredi soir et les poubelles ont débordé tout le week-end.
Notion 1 sur 3
Les faits d’abord
Donnez les faits : ce qui s’est passé, la cause si vous la connaissez, ce que vous pouvez proposer. Collez le message du client sans son nom ni ses coordonnées.
Notion 2 sur 3
Le ton et le format
Dites le ton (calme, sincère, sans se justifier à l’excès) et le format : un e-mail de 8 lignes, une phrase d’excuse, une solution concrète avec une date.
Notion 3 sur 3
Deux versions, une décision
Demandez deux versions, par exemple une plus formelle et une plus directe. Vous choisissez, vous ajustez. Rien n’est promis sans votre accord : l’IA ne doit pas inventer un geste commercial.
Exemple
Avant, après
Répondez à ce client énervé.
Nous nettoyons des bureaux. Vendredi soir, notre équipe n’est pas passée chez un client, à cause d’une absence non remplacée. Rédigez un e-mail de réponse, ton calme et sincère, 8 lignes au plus : excuses, explication courte, passage de rattrapage lundi à 7 h. Proposez deux versions.
Pourquoi ? Les faits, le ton, le format et la solution sont donnés. Deux versions vous laissent le choix final.
Question 1 sur 2
L’IA propose au client un mois de nettoyage offert. Vous ne l’aviez pas prévu. Que faites-vous ?
Voir la réponse
Vous retirez cette promesse avant l’envoi Une promesse écrite engage l’entreprise. Seul ce que vous avez décidé part chez le client.
Question 2 sur 2
Pourquoi demander deux versions ?
Voir la réponse
Pour choisir et ajuster celle qui vous ressemble Deux versions montrent deux façons de faire : vous gardez la meilleure, et vous la retouchez.
Exercice
À vous
Écrivez la demande complète : le contexte, le ton, le format, et deux versions à comparer.
Ctrl + Entrée pour vérifier votre demande.
Points à vérifier
- Donnez le contexte : ce qui s’est passé, à faire
- Précisez le ton, à faire
- Précisez le format : longueur ou structure, à faire
- Demandez deux versions, à faire
Une proposition
Nous nettoyons des bureaux. Vendredi soir, notre équipe n’est pas passée chez un client et ses poubelles ont débordé tout le week-end. Voici son message : [message sans nom ni coordonnées]. Rédigez une réponse par e-mail, sur un ton calme et sincère, en 8 lignes au plus : excuses, explication courte, passage de rattrapage lundi matin. Proposez deux versions.
Chaque essai et chaque avis du coach comptent pour 1 message de votre quota du jour (10 sans compte, 100 avec un compte).
Réponse de l’IA
Vous discutez avec une IA. Elle peut se tromper : vérifiez les informations importantes.
L’avis du coach
Fin de la leçon
Leçon terminée
Contexte, ton, format et deux versions : puis vous choisissez et vous relisez.